Chaque année, le rapport Digital Experience Benchmark de Contentsquare analyse des milliards de sessions utilisateurs pour révéler les tendances clés du digital. L’édition 2024, basée sur plus de 43 milliards de sessions et 200 milliards de pages vues, met en évidence les enjeux auxquels les entreprises font face pour offrir une expérience digitale optimale dans un contexte de coûts publicitaires croissants et de trafic en baisse.
Comprendre l’expérience digitale et utilisateur
L’expérience digitale regroupe toutes les interactions entre une marque et ses clients via des plateformes numériques, telles que les sites web, les applications mobiles ou les réseaux sociaux.
Elle ne se limite pas à l’utilisation de technologies, mais vise à offrir des parcours fluides et cohérents qui renforcent la satisfaction des utilisateurs. Une interaction digitale bien conçue peut améliorer la fidélité des clients et contribuer directement à la croissance de votre chiffre d’affaires.
Contrairement à l’expérience client globale, qui inclut également les points de contact physiques, l’expérience digitale se concentre sur les échanges numériques. Elle met l’accent sur des aspects essentiels tels que la rapidité de navigation, l’intuitivité et la personnalisation.
Une expérience digitale négative peut porter préjudice à l’image de votre marque et provoquer la perte de clients. En revanche, investir dans une stratégie digitale performante est indispensable pour renforcer la fidélisation, augmenter la satisfaction de vos clients et développer vos ventes dans un environnement commercial en perpétuelle évolution.
1. Une hausse des coûts pour attirer moins de visiteurs
Le rapport montre que malgré une augmentation de 17 % des dépenses publicitaires sur Google et de 13 % sur les plateformes Meta, le trafic global a diminué de 3,6 % en 2023. Ce déséquilibre a entraîné une hausse de 9,4 % du coût par visite. À une époque où chaque visite devient plus précieuse, les équipes digitales doivent redoubler d’efforts pour maximiser la valeur de chaque interaction.
2. La frustration des utilisateurs, un mal toujours présent
Près de 40 % des sessions en 2023 ont été marquées par des facteurs de frustration, notamment les erreurs JavaScript, les temps de chargement longs et les « clics frénétiques » (rage clicks). Bien que certaines améliorations aient été observées, comme une réduction des sessions impactées par des chargements lents, les erreurs techniquescontinuent de nuire à l’expérience utilisateur.
Les conséquences de cette frustration sont significatives : une augmentation de 3,9 % des taux de rebond pour les pages à chargement lent et une baisse de 11,7 % de l’engagement pour les sites mal optimisés sur les interactions (Core Web Vitals définis par Google).
3. L’érosion de l’engagement utilisateur et du taux de conversion
Le rapport souligne une diminution globale de la consommation de contenu : les utilisateurs parcourent moins de pages et passent moins de temps sur les sites (-3 % par session). Le mobile, qui représente près de 70 % du trafic, est en partie responsable de cette contraction, avec des sessions en moyenne 60 % plus courtes que sur desktop.
Cependant, certains secteurs, comme les services financiers et les voyages, ont vu leur engagement augmenter. Cela souligne l’importance d’adapter les expériences à des attentes sectorielles précises.
Le taux de conversion, pour sa part, reste un enjeu majeur. En 2023, les conversions globales ont décliné de 5,5 %, avec un recul plus marqué sur mobile. Pour inverser cette tendance, le rapport recommande de concentrer les efforts sur l’optimisation des parcours critiques et la réduction des points de friction.
4. L’impact des canaux d’acquisition sur les conversions
Les conversions ont baissé en grande partie à cause de l’augmentation de la part des canaux moins performants comme les réseaux sociaux payants. Les utilisateurs provenant des recherches payantes convertissent 4 fois plus que ceux des réseaux sociaux payants, où le taux de rebond peut-être 41 % plus élevé.
5. Optimiser l’expérience mobile : un impératif
Malgré des années d’optimisation, l’écart de conversion entre mobile et desktop reste considérable. En 2023, les conversions mobiles ont chuté de 6,4 %, tirant vers le bas les performances globales. Le rapport appelle les équipes digitales à repenser l’intégralité du parcours utilisateur mobile pour répondre aux attentes d’une audience toujours plus pressée.
6. Réduire les frictions pour améliorer la performance
Un des enseignements clés du rapport est l’importance de combattre les frictions dans le parcours utilisateur. Des actions comme la réduction des temps de chargement, la correction des erreurs techniques et l’amélioration de la navigation peuvent significativement augmenter l’engagement et les conversions.
Améliorer l’expérience digitale : les leviers clés
Pour proposer une expérience digitale optimale, voici les stratégies prioritaires à adopter :
1. Optimisation mobile
Avec près de 70 % du trafic provenant des appareils mobiles, il est crucial de garantir une navigation rapide et intuitive sur smartphone. Cela inclut l’optimisation des temps de chargement, des appels à l’action clairs, et un design adapté à toutes les tailles d’écran. Une expérience mobile fluide peut significativement améliorer vos conversions.
2. Suivi et audit en continu
L’amélioration d’un site ne s’arrête jamais. En évaluant régulièrement les performances de votre site à l’aide d’outils d’analyse (Core Web Vitals), vous pouvez identifier les points de friction et agir rapidement pour les résoudre.
3. Personnalisation de l’expérience
Les utilisateurs s’attendent à une interaction personnalisée. En exploitant des données comportementales, il est possible de proposer du contenu, des recommandations de produits et des offres adaptées à chaque visiteur, renforçant ainsi leur engagement.
4. A/B testing
Le test A/B est une stratégie puissante pour optimiser l’expérience utilisateur. Tester différentes versions d’une page, d’un bouton ou d’un parcours permet de déterminer ce qui fonctionne le mieux en termes de conversion et d’engagement.
5. Contenu généré par les utilisateurs (UGC)
Le contenu créé par vos utilisateurs, tel que les avis, les photos ou les vidéos, ajoute de l’authenticité et de la crédibilité à votre marque. Encouragez vos clients à partager leur expérience ce qui renforcera la confiance et peut influencer positivement les autres visiteurs.
6. Suppression des frictions
Éliminer les obstacles dans le parcours digital est essentiel pour améliorer l’expérience utilisateur. La suppression des frictions, qu’elles soient liées à la navigation, aux temps de chargement ou à des étapes inutiles dans le processus d’achat, aide à maintenir l’engagement de vos visiteurs.
7. Diversification des sources d’acquisition
Face à l’augmentation des coûts d’acquisition, les entreprises doivent diversifier leurs canaux pour atteindre leurs objectifs. Cela inclut l’exploration de nouvelles plateformes, la maximisation des performances des canaux existants, et l’investissement dans des canaux organiques tels que le SEO ou le marketing de contenu.
En conclusion : valorisez chaque visite
Dans un contexte où attirer des visiteurs coûte de plus en plus cher, le rapport Contentsquare 2024 insiste sur la nécessité de maximiser la valeur de chaque session. Cela passe par une expérience utilisateur fluide, sans frustration, et une attention accrue aux différences entre desktop et mobile.
Pour les marques, il s’agit d’une opportunité de se démarquer en investissant dans une optimisation continue de leurs sites et en adaptant leurs stratégies d’acquisition aux nouvelles réalités digitales. Si 2024 marque un tournant, ce sera pour les entreprises capables d’être à l’avant-garde de l’expérience utilisateur.
Sources :
- Rapport Digital Experience Benchmark 2024, Contentsquare
